LA TEMPESTA PERFETTA DELLA PEAK SEASON: COME USCIRNE CON IL BOTTINO

di Francesco Borsetto, Equity Partner & Chief Advisory Officer Black Pep

Settembre, indipendentemente dal periodo in cui un’azienda chiude il bilancio, è l’inizio di un nuovo anno. Ed è un inizio in salita perchè uno dei primi argomenti da gestire dopo la pausa estiva è come affrontare la Peak Season. Sì perchè, mentre si smaltisce il backlog di email inizia a dare le prime avvisaglie quel periodo di frenesia, fatto di un vortice di ordini, click e carrelli abbandonati. Per evitare che ogni tuo sforzo venga messo alla prova, e la pressione salga alle stelle, è meglio prepararsi per tempo. E noi lo stiamo facendo già da ora, quando siamo ancora tonici per il fresco rientro, e così ci chiediamo come possiamo, anche quest’anno, aiutare i nostri clienti a portare un aumento di fatturato e consumatori fidelizzati?

La risposta non è un segreto mistico, ma una strategia ben orchestrata. Non si naviga a vista, ma con una bussola potentissima: i dati. E con un motore in più, che ti spinge verso il futuro: l’Intelligenza Artificiale

Il mercato B2C dell’e-commerce in Italia supera i 62 miliardi di euro nel 2025, con un incremento del +6 % rispetto al 2024 (fonte Borsa Italiana) e i consumatori online sono 32,5 milioni, con l’85% di essi che fa in media un acquisto al mese, aumentando però nell’ultimo quarter dell’anno.

Ecco allora alcune aree su cui focalizzare l’attenzione per affrontare al meglio questo periodo

1. La User Experience, il tuo biglietto d’ingresso al paradiso

Immagina il percorso del tuo cliente come una strada. Per ogni acquisto non concluso, c’è un semaforo rosso, un buco nell’asfalto, un incrocio complicato. L’obiettivo, in Peak Season, è trasformare quella strada in un’autostrada a più corsie, senza intoppi.

• Padroneggia l’esperienza. Se il tuo sito non è fluido o se i copy non spingono l’utente ad agire perché non ci sono o sono poco chiari, è come se vendessi gelato d’estate con un cartello “chiuso”. L’ottimizzazione dell’esperienza non è un’opzione, è la base di tutto. I tuoi clienti navigano, cercano e comprano se l’esperienza li soddisfa. Rendi il loro viaggio un piacere, non un calvario.
• Il checkout senza stress. Non c’è niente di peggio di un cliente che ha già deciso di comprare, ma viene fermato da un checkout lento o complicato. Pensa a te stesso: vuoi inserire decine di dati o preferisci pagare con un click? Offri diverse opzioni di pagamento, dai portafogli digitali a metodi locali. E se hai anche punti vendita fisici, rendi il passaggio tra online e offline un unicum, un’esperienza senza cuciture.
• Test-A-Test. Visto che Black Friday, Cyber Monday e Gift/Holiday period sono ancora lontani, testa diverse opzioni e modifiche alla tua User Experience, così da avere il tempo di implementare le varianti più efficaci, ed esser pronto per il periodo caldo.
• Trasparenza logistica. Non nasconderti dietro a frasi generiche. Sii chiaro sulle politiche e sui tempi di consegna oltre che sulle politiche di reso. Se hai scelto opzioni ecologiche che prevedono tempi più lunghi o ci sono tempi di gestione maggiori, visto il periodo, comunicalo.Un cliente informato, è un cliente felice e, soprattutto, un cliente che torna.
• Armonizza nuovi canali (Live shopping e TikTok Shop) le live shopping sono uno strumento presente già da tempo, mentre da marzo 2025 è disponibile in Italia TikTok Shop: 22,8 milioni di utenti possono acquistare direttamente dalla piattaforma, grazie a video interattivi e dirette live, con suggerimenti personalizzati, armonizzare questi canali con la strategia esistente garantisce touchpoint rilevanti in più.

2. I dati, la tua bussola per non perderti

Se non analizziamo, andiamo a tentoni. E non riusciamo a far comunicare nella stessa lingua le diverse aree aziendali (ne avevamo già parlato in questo articolo). I dati sono la tua mappa, che ti indica la via giusta, ti mostra dove sei stato e dove dovresti andare.

• Il passato che illumina il futuro. Riprendi i dati delle Peak Season passate. Analizza cosa ha funzionato e cosa no. Quali prodotti sono volati via? Quali pagine hanno performato meglio? Usa queste informazioni per prevedere la domanda e preparare il team e lo stock (sia per il digitale, sia per il fisico).
• Ogni click conta. Monitora ogni singola interazione sul tuo sito. Non si può migliorare ciò che non si misura. Chi abbandona il carrello e perché? Quali sono le pagine con il tasso di conversione più alto? Questi non sono solo numeri, sono indizi che ti portano a capire come aggiustare il tiro.
• La personalizzazione non è magia. Non fare l’errore di proporre la stessa offerta a tutti. I dati dei tuoi clienti ti dicono chi sono, cosa amano e come si comportano. Usa queste informazioni per creare raccomandazioni puntuali e messaggi di marketing che sembrano scritti apposta per loro.

3. RFM: non è una radio, è il tuo radar per la personalizzazione

L’analisi RFM (Recency, Frequency, Monetary) ti permette di smettere di trattare tutti i tuoi clienti allo stesso modo. È un radar che ti dice chi sono i tuoi migliori clienti, quelli che potresti perdere e quelli che hanno il potenziale per crescere.

• R – Recency: Da quanto tempo non compra? Chi ha acquistato di recente è più caldo, e pronto per la prossima mossa.
• F – Frequency: Quante volte compra? Sono i clienti abituali, la tua spina dorsale.
• M – Monetary: Quanto spende? Sono i tuoi “top spender”, da coccolare con attenzioni speciali.

L’AI, in questo scenario, è il tuo pilota automatico. Non solo segmenta, ma prevede il futuro: può dirti chi sta per abbandonarti o chi potrebbe diventare un cliente VIP. E in automatico, senza che tu muova un dito, lancia campagne mirate: un’offerta per chi non compra da un po’, un’anteprima esclusiva per i più fedeli, o un piccolo incentivo per un nuovo arrivato.

4. L’AI, il tuo superpotere (non più tanto) segreto

L’Intelligenza Artificiale sta modificando tante aree aziendali e attività quotidiane ed ormai sta diventando (o in qualche caso è già diventato) lo strumento che ti permette di fare in automatico ciò che a mano sarebbe impossibile. Come ben sai, è avere un team di supereroi che lavora 24/7 per te.

Negli Stati Uniti, a livello globale le vendite online influenzate dall’AI tra il 1° novembre e il 31 dicembre 2024 hanno raggiunto 229 miliardi di dollari, mentre solo negli USA le vendite online totali sono arrivate a 282 miliardi di dollari (+4 %, fonte Reuters)

• Automatizza e ottimizza. Dimentica le lunghe ore passate a gestire l’inventario. Lascia che l’AI lo faccia per te, liberando il tuo team per concentrarsi sul cliente. E non solo: i chatbot basati su AI o gli agenti AI (adeguatamente formati) possono rispondere a centinaia di domande contemporaneamente, risolvendo i dubbi dei clienti in un istante – rispetto all’anno scorso tali pratiche sono in crescita del 42% yoy (fonte Reuters)
• Prezzi e prodotti su misura. Grazie all’AI, puoi offrire prezzi dinamici basati sulla domanda e sulla concorrenza. Ma soprattutto, puoi dare a ogni cliente ciò che desidera ancora prima che lo chieda. Gli algoritmi di raccomandazione analizzano il comportamento di acquisto e suggeriscono prodotti rilevanti, aumentando in modo esponenziale il valore del carrello.
• Sicurezza senza compromessi. L’AI è la tua guardia del corpo personale contro le frodi. Le piattaforme di pagamento basate sull’apprendimento automatico analizzano le transazioni in tempo reale, bloccando quelle sospette e proteggendo te e i tuoi clienti.

La Peak Season, in sintesi, è una sinfonia da dirigere. E con la giusta partitura – fatta di dati, esperienza utente, AI e personalizzazione – il successo non sarà una casualità, ma una meritata vittoria. E tu che cosa stai già facendo

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